Atendimento a Importância de Saber Escutar o “Cliente”

Por Jucilene Araujo/Eliza Braile 09/06/2016 - 22:00 hs

Atendimento a Importância de Saber Escutar o “Cliente”

Olá Pessoal,

Quantas vezes dificultamos nosso trabalho com nossos clientes ou perdemos a oportunidade de manter relacionamentos significativos com colegas, amigos e familiares por não saber escutá-los?

O escutar é fundamental para construirmos boas relações. Na realidade, a palavra escutar e ouvir tem o mesmo significado, pois são sinônimos, mas, no seu processo de inter-relacionar seu uso acaba sendo bem diferente. Para alguns especialistas, existe uma clara diferença entre estar ouvindo e estar escutando outra pessoa. O ouvir é como estar naturalmente usando um órgão biológico do seu corpo, que não exige da sua parte nenhum esforço de raciocínio, no entanto o escutar não é bem sim – exigem de você uma atenção e ação diferente. 

De fato, o não saber escutar também causa muitos problemas para as pessoas, seja dentro das empresas, no contato com clientes, na atenção com os colegas de trabalho ou, ainda quando estamos no nosso circulo social.

Veja o atendimento da empresa, por exemplo – um agente operador pode acabar gerando conflitos desnecessários com um cliente ou não conseguir atender de imediato, simplesmente por não saber ou não estar preparado para escutá-lo. Por vezes acontece de o agente interromper o cliente, despejando informações, antecipando respostas e esquecendo-se de apenas escutar o outro lado. O que o cliente realmente quer e precisa de você?

Ou seja, no atendimento é importante escutar com atenção ao que o cliente está dizendo, antes de dar uma resposta qualquer. Não se antecipe. Apenas escute! 

 

Nossos Call Centers estão cada dia mais “robotizados”, são metas, horários, e a presa... que você mal consegue disser bom dia ou boa noite, que estão confirmando os dados e gravando a ligação.

 

Precisamos nos preparar para escutar o que a outra pessoa está nos falando. Em minha opinião, isso significa nos colocarmos numa postura predisposta a receber a mensagem do outro, decodificar, compreender, analisar e responder adequadamente conforme a situação exige.


Do mesmo modo, será importante mantermos uma escuta ativa. Segundo Reynaldo Polito, um dos maiores comunicadores e de exponencial conhecimento nessa área, quando escutamos ativamente estamos transmitindo diversas coisas à pessoa que fala, incluindo: interesse, respeito e sendo que demonstramos que somos a pessoa certa com quem ela pode falar.

 

Quando estamos escutando: 


• Não estamos sendo precipitados, nem ligados no automático.
• Ouvimos com todos os nossos canais sensoriais (visão, audição, sinestésica).
• Podemos dar feedbacks adequados a outra pessoa.
• Demonstramos com essa atitude de escutar o nosso cliente é importante e um diferencial na empresa.
• Demonstramos que o cliente tem alguém “preparado” para atendê-lo.
• Estamos fazendo com que o cliente se sinta importante.

 

Em resumo, para que você possa criar relacionamentos mais significativos na sua empresa, no seu trabalho e na sua vida pessoal, saiba escutar as pessoas de verdade. Você só tem a ganhar com isso.

Um forte abraço e até o próximo.

 

Eliza Braile

AB HARMONY Treinamentos Motivacionais e Funcionais

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